Onze culturen zijn gebouwd en functioneren op taal: we kunnen onze intenties uitdrukken, samenwerken, problemen oplossen en onze kennis doorgeven. We geven deze informatie niet alleen mondeling door maar ook schriftelijk. Taal zorgt voor sociale cohesie; ondanks de omvang en complexiteit van onze samenleving. Reden hiervoor is, dat we vooraf instructies en toelichtingen kunnen vastleggen zodat iemand anders die op een later tijdstip kan uitvoeren. Dat klinkt eenvoudig maar het gevolg is dat we de activiteiten loskoppelen van het hier en nu. Bijvoorbeeld: als ik zou willen dat er morgen een speciale maaltijd wordt bereidt, kan ik de instructies nu opschrijven zodat iemand anders (zonder mijn aanwezigheid) de maaltijd kan maken. Een ander voorbeeld is het verkeersbord, we volgen de ‘instructies’ terwijl niemand aanwezig is. Dieren hebben deze mogelijkheid niet waardoor de groepsgrootte gelimiteerd wordt: vooral bij de meer complexere samenwerkingsverbanden. Mensen leren het echter spelenderwijs, zelfs voordat we onze eigen schoenveters kunnen strikken.
Taal is dus een zeer belangrijk onderdeel van onze samenleving. Commercieel nemen we geen enkel risico en bestuderen we communicatie diepgaand om potentiële klanten te overtuigen om het product te kopen. Op persoonlijk niveau, vertrouwen we er bijna volledig op de taal te leren door het gewoon te oefenen; met alle misverstanden en conflicten tijdens het proces. Ik vind dat erg vreemd. Wel wordt uitgelegd hoe we moeten lezen, schrijven, en spreken maar niet hoe toe te passen. Het is belangrijk om rekening te houden met emoties, context, achtergrond en perspectief van de ontvanger. Laten we eens kijken naar wat basisprincipes en bepalen wat we kunnen toevoegen of verbeteren.
De vier belangrijkste concepten voor een succesvolle communicatie:
- verbaal en non-verbaal
- persoonlijk representatiesysteem: visueel, audio en aanraking
- perceptie
- intentie
Non-verbaal betekent lichaamstaal, 55 procent van een bericht wordt erdoor bepaald. Onze gelaatsuitdrukking, de houding van ons lichaam en de bewegingen van onze handen ondersteunen de boodschap door gevoel / emotie toe te voegen. Probeer maar eens een grap te vertellen, met gezichtsuitdrukkingen en bewegingen die niet passen bij de inhoud. Verbaal betekent: de woorden, intonatie en ritme. De woorden bepalen 7 procent van de boodschap en de intonatie 38 procent. Het ritme heeft geen invloed op de inhoud als zodanig, maar het schept een betere band met de ontvanger.
Iedereen heeft een dominant representatiesysteem. Men kan zich beter inleven wanneer de informatie ontvangen wordt in zijn/haar favoriete representatiesysteem.
– Een visueel georiënteerde persoon zal omhoog kijken om zich iets te herinneren, leert door kijken, presentatie is belangrijk, beweegt de handen een beetje sneller
en gebruikt woorden die verband houden met zien.
– Een audio persoon zal naar links en rechts kijken om zich iets te herinneren, leren door te luisteren, gemakkelijk afgeleid worden door geluiden, woorden
gebruiken die verband houden met geluid en meer in zichzelf praten.
– Een gevoelspersoon wil aanraken en aangeraakt worden, kijkt naar beneden om zich iets te herinneren, spreekt en beweegt beheerst, leert door te doen en
gebruikt woorden die verband houden met gevoel.
Bijvoorbeeld: stel dat je een auto wilt verkopen. Nu je de verschillende persoonstypen herkent, kun je de auto-eigenschappen op een passende manier benadrukken. Bij een visueel persoon gebruikt je woorden als: “kijk een naar de mooie vorm en kleur van de auto”. Bij een audio persoon: “hoor eens hoe goed de autodeur sluit en de motor ronkt”. Een gevoelspersoon: “voel de gladde lijn van de auto en de stevige stof van de comfortabele stoelen”.
Perceptie is een interpretatie van een situatie zoals wij die ervaren (zie Perceptie). Het heeft een grote invloed op de manier waarop wij reageren. Om een beter inzicht te krijgen in het standpunt van de ander is het belangrijk om echt luisteren; niet om al antwoorden te bedenken terwijl ze nog praten. Stel vragen en probeer je voor te stellen wat jij zou zeggen of doen in hun positie. Alleen dan kun je passend reageren en een goed gesprek voeren.
Intentie is de manier waarop je de ander benadert. Wanneer we tijdens een gesprek vaak in een conflict belanden, was onze aanpak verkeerd. Vaak gaan we uit van vooraf verkregen indrukken die gebaseerd zijn op geruchten aangedikt door onze eigen verbeeldingskracht. Vooral uit angst, (wanneer we moeilijkheden verwachten) gaan we van het ergste uit om onszelf te beschermen. (zie Mensen zijn tegen verandering) Helaas richten we onze gedachten hierbij op het negatieve en laten we weinig ruimte om de kansen te overwegen. Een open houding (die ruimte laat voor andere meningen) is meestal het beste. Wat wil je bereiken met je communicatie? Wil je de ander overtuigen van je gelijk, of accepteer je dat er een andere waarheid mogelijk is en je een prettig gesprek hebt? In een persoonlijk conflict is het verstandig om aan te geven hoe jij het ervaart, in plaats van de ander te beschuldigen wat die verkeerd heeft gedaan of gezegd. Op deze manier vermijd je een uitwisseling van beschuldigingen en kun je samen nadenken over oplossingen.